B小調

我相信，靈魂是有氣的。

當靈魂的小宇宙噴發時，我們稱做熱情。

而當靈魂處於一個幽微的暗夜時，那是氣餒。

是人，就有情緒，是情緒就不免被分類，哪些是正面的、哪些是負面的......

但是我們有可能只要正面的嗎？

科學家說不行，因為左腦管理性思維分析、右腦管感性情緒反應。

無法分割。

所以我們只能接受、理解跟放下。

好吧！

來說說事件。

某日客來店買遙控器，無廠牌型號，問了之後客說是聲寶的傳統電視。

我隨即取了一個聲寶專用型的遙控器給客。

客說：這個一定可以用嗎？

我說：聲寶的機型八成以上都KEYIN在晶片裡，大多數的都可以用，如果要一定可以用的我會需要您帶電視的機型來。

客說：我以前來買都一定可以用，你現在卻要賣我不能用的，哪有人這樣。

我說：還是您電視是在公司買的，我可以從電腦資料查出品牌跟型號，這樣就可以確定是否可用。

客說：哪有那麼麻煩，你就拿可以用的賣我就好了。

（其實TV不是在公司買的，我們依然會幫客解決問題，可是客的防備心很重）

我說：那如果真的不能用，憑發票七日內要退要換都是可以的。

客說：服務真差，買個東西不一定能用還要我跑來跑去，你們有這樣做生意的嗎。（碎碎念離去）

隔日，客來退。

一進門就摔遙控器在台上。

我趨前：不能用是嗎，那我幫您辦退貨。

客說：那拿一隻能用的來。

我說：這隻遙控器是聲寶專用型的，其他都是萬用型的需要做設定。

客說：我以前買就都不用設定，買回去就可以用，你們怎麼這樣做生意。

我說：我們除了這隻之外，其他四隻萬用型的都需要做設定。

客說：難道沒有別隻了嗎？

我說：如果這幾隻您都不喜歡，隔壁的五金行是還有幾隻不同型號的萬用遙控器。

客說：居然要我去別家買！

然後客訴......

然後客訴通報是寫：XX門市XXX於客戶購買遙控器時沒有體會客戶心情發揮同理心，說出白目話要客人去別家買。

客人訴願內容是說：接待人員毫無專業、不肯幫她解決問題居然賣不能用的之後要換又叫他去別家。

我看到整個就是一個灰心。

後來才察覺自己的情緒狀態是氣餒。

首先，公司的立場絕對是站在客人那邊，有客訴就絕對是「我們的服務一定有瑕疵，我們一定懲處相關服務人員，做出改進。」

高層不會對權力機構這頭大怪獸做出正面對決，焦點是：

一、客訴是否是已發生的事實？

二、有沒有叫客人去別家買？

是的，邏輯上都沒錯。

很衰我知道，客人他媽的很難搞我也知道。

可我無法接受。

為啥？

因為我在服務過程中一直是有耐心的，而且一直提供解決問題的方法。

但是因為結果是「客訴」，所以不會有人嘉許我的過程。

而其中一個解決方法，「隔壁就有賣」也成為禁語。

是的，公司對於：「上門的客戶推出門外」是逆鱗。

公司、長官的訴求我也清楚。

心卻很躁動。

「氣餒」（dis-couragement）一詞。

Coeur是法文的「心」，當我感到氣餒時，我會偏離我的心，疏遠了心所愛與所知的事物。

當我們受到鼓舞(en-couraged)時，我相信我的心，及心勸導我們做的事。

我的腦告訴我，反正客人就很雞掰敷衍他們就好，不要說白目話就好，不要犯錯就好。

我的腦又告訴我，要不你就一樣啊，一樣的接待客人，但是白目話不要講。

我的心告訴我，我受傷了，我沒有得到嘉許，我付出了，得到的結果卻是這樣，我是否仍然要像這樣付出呢？

我要讓我的腦跟我的心對話。

心：我好難過，絕望透頂。

腦：你要我做什麼。

心：我需要溫柔、需要休息、不要一直催促我。

腦：可是我不催你的話......

心：我抓得住節奏，你不覺得嗎？

腦：大概吧，那就交給你來帶領。

心：這才像話。

有時你努力很久，上帝卻給你一袋檸檬，你能怎麼辦？

榨檸檬汁吧～